Qualitá del servizio e diritti degli utenti

1.) Standard di qualità commerciale ai sensi del RQCT relativo alla qualità commerciale

Ai sensi del RQCT (allegato A della delibera ARERA n. 526/2021/R/tlr e s.m.i) dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ARERA, in qualità di esercente siamo obbligati a rispettare i seguenti standard di qualità commerciale.

STANDARD SPECIFICI

Standard	Descrizione	Livello standard	Grado di rispetto nell’anno 2023
Tempo massimo per esecuzione di lavori semplici _____________________ Tempo massimo per esecuzione di lavori complessi ___________________ Tempo massimo di attivazione della fornitura	È il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell'esercente dell'accettazione del preventivo comunicata dal richiedente e la data di completamento dei lavori semplici richiesti. _____________________ È la data, concordata tra esercente e richiedente, entro la quale l'esercente si impegna a completare i lavori complessi richiesti. _______________________ È il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della domanda di attivazione della fornitura del richiedente e la data di attivazione della fornitura	15 giorni lavorativi ___________ Entro la data concordata ___________ 7 gg lavorativi	100 % ____________ 100 % ___________ 100%
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità	È il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente il servizio dell’attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute dall’utente moroso e la data di effettiva riattivazione della fornitura	2 gg feriali	100%
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente _____________________ Tempo ultimo per l'esecuzione dello scollegamento dalla rete richiesto dall'utente	È il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della richiesta di disattivazione della fornitura presentata dall’utente e la data di effettiva disattivazione. ______________________ È la data, concordata tra esercente ed utente, entro la quale l'esercente si impegna a completare lo scollegamento dalla rete.	5 gg lavorativi ___________ Entro la data concordata	100% ___________ 100 %
Tempo massimo di risposta motivata a reclami scritti	È il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente del reclamo scritto del richiedente e la data di messa a disposizione a quest’ultimo da parte dell’esercente della risposta motivata scritta	30 gg solari	100%

STANDARD GENERALI

Standard	Descrizione	Livello standard	Grado di rispetto nell’anno 2023
Percentuale minima di preventivazioni per lavori semplici messi a disposizione entro il tempo massimo di dieci (10) giorni lavorativi dalla relativa richiesta	Il tempo di preventivazione per l’esecuzione di lavori è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della richiesta di preventivo del richiedente e la data di messa a disposizione del preventivo al richiedente	90%	100%
Percentuale minima di preventivazioni per lavori complessi messi a disposizione entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta	Il tempo di preventivazione per l’esecuzione di lavori è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della richiesta di preventivo del richiedente e la data di messa a disposizione del preventivo al richiedente	90%	100%

Indennizzi automatici ai sensi del RQCT relativo alla qualità commerciale

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale indicati, l’esercente deve accreditare all’utente un indennizzo automatico secondo le condizioni previste dal RQCT.

L'indennizzo automatico base corrisponde a 30 Euro per prestazioni richieste da utenti di minori dimensioni (con una potenza contrattuale non superiore a 50 kW) e a 70 Euro per prestazioni richieste da utenti di medie dimensioni (con potenza contrattuale superiore a 50 kW e non superiore a 350 kW). Solo nel caso di risposta motivata a reclamo scritto di un utente di minori e di medie dimensioni l'indennizzo automatico base corrisponde sempre a 30 Euro.

L’indennizzo base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:

- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui si riferisce la prestazione o, nei casi di lavori complessi o dello scollegamento, entro 45 giorni solari dal termine ultimo concordato per l'esecuzione della prestazione, è corrisposto l’indennizzo automatico base;

- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard cui si riferisce la prestazione, ma entro un tempo triplo o, nei casi di lavori complessi o dello scollegamento, oltre i 45 giorni solari ma entro 90 giorni solari dal termine ultimo concordato per l'esecuzione della prestazione, è corrisposto il doppio dell'indennizzo automatico base;

- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard cui si riferisce la prestazione o, nei casi di lavori complessi o dello scollegamento, oltre i 90 giorni solari dal termine ultimo concordato per l'esecuzione della prestazione, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

L’indennizzo verrà accreditato all’utente attraverso detrazione dall’importo addebitato nel primo documento di fatturazione utile. La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subìto.

2.) Standard specifici di qualità del servizio di telecalore relativi alla misura ai sensi del TIMT

Ai sensi del TIMT (Allegato A, Delibera ARERA 17 novembre 2020, 478/2020/R/tlr e s.m.i.) dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ARERA, in qualità di esercente siamo obbligati a rispettare i seguenti standard di qualità commerciale relativi alla misura:

Indicatore	Standard specifico	Grado di rispetto nell’anno 2023
Tempo di intervento per la verifica del misuratore di cui all’Articolo 13 TIMT	Tempo massimo di 15 (quindici) giorni lavorativi	100%
Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore di cui all’Articolo 14 TIMT	Tempo massimo di 10 (dieci) giorni lavorativi, se effettuata in loco Tempo massimo di 30 (trenta) giorni lavorativi, se non effettuata in loco	100% 100%
Tempo di sostituzione del misuratore guasto o malfunzionamento di cui all’Articolo 15 TIMT	Tempo massimo di 15 (quindici) giorni lavorativi	100%

Indennizzi automatici ai sensi del TIMT relativo alla misura

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità definiti all’Articolo 18 del TIMT, l’esercente corrisponde all’utente, in occassione del primo documento di fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a:

a) trenta (30) euro, per prestazioni richieste da utenti di minori dimensioni (con una potenza contrattuale non superiore a 50 kW);

b) settanta (70) euro, per prestazioni richieste da utenti di medie dimensioni (con potenza contrattuale superiore a 50 kW e non superiore a 350 kW). Tali indennizzi automatici base sono crescenti in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:

a) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui si riferisce la prestazione, è corrisposto l’indennizzo automatico base;

b) se l’esecuzione della prestazione avviene otre un tempo doppio dello standard cui si riferisce la prestazione, ma entro un tempo triplo, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;

c) se l’esecuzione della prestazione avviene otre un tempo triplo dello standard cui si riferisce la prestazione è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

L’esercente non è tenuto a corrispondere l’indenizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile a una delle seguenti cause:

a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionale per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;

b) cause imputabili all’utente o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi.

L’ersercente, nei casi in cui l’utente risulti moroso, sospende l’erogazione dell’indennizzo automatico fino al pagamento delle somme dovute.

3.) Standard specifici di qualità del servizio di telecalore relativi alla qualità
tecnica ai sensi del RQTT

Ai sensi del RQTT (Allegato A, Delibera ARERA 25 luglio 2023, 346/2023/R/tlr e s.m.i.)
dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ARERA, in qualità di
esercente siamo obbligati a rispettare i seguenti standard di qualità tecnica:

Indicatore	Livello specifico	Grado di rispetto nell’anno 2024
Durata massima delle interruzioni del servizio, calcolata sulla base delle disposizioni di cui all'articolo 13 del RQTT, avvenute senza il preavviso di cui all'articolo 14 del RQTT	12 ore, se avvenute nel periodo invernale 24 ore, se avvenute nel periodo estivo	n. d. n. d.

Indennizzi automatici ai sensi del RQTT relativo alla qualità tecnica

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità definiti all'articolo 20 del RQTT, l'esercente corrisponde all'utente, in occasione della prima bolletta utile, un indennizzo automatico base calcolato mediante la seguente formula:

|base = min{K*Pcontr;|max}

dove:

- K è il coefficiente che indica l'entità dell'indennizzo base specifico alla potenza dell'utente, pari a 0,5 euro/kW;

- Pcontr è la potenza contrattuale dell'utente interessato dal mancato rispetto dello standard di qualità, espressa in kW;

- Imax è il cap applicato all'indennizzo automatico base, pari a 600 euro.

Tale indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nel riavvio della fornitura del servizio al singolo utente, come indicato di seguito:

a) è corrisposto l'indennizzo automatico base se il riavvio del servizio avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard;

b) è corrisposto il doppio dell'indennizzo automatico base se il riavvio del servizio avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo;

c) è corrisposto il triplo dell'indennizzo automatico base se il riavvio del servizio avviene oltre un tempo triplo dello standard.

L'esercente non è tenuto a corrispondere l'indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile a una delle seguenti cause:

d) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionale per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi;

e) cause esterne, intese come danni provocati da terzi, emergenze o incidenti, per fatti non imputabili all'esercente.

L'esercente, nei casi in cui l'utente risulti moroso, sospende l'erogazione dell'indennizzo automatico fino al pagamento delle somme dovute.

TITT

Il testo normativo TITT (allegato A alla delibera nr. 344/2023/R/tlr e s.m.i.) dell'Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente ARERA regola la trasparenza dei servizi nel settore del teleriscaldamento.

Servizio di pronto intervento

Il servizio di pronto intervento per le segnalazioni di dispersioni di acqua o vapore dalla rete, irregolarità o interruzioni nella fornitura è gratuito e attivo 24 ore su 24 tutti i giorni dell’anno: +39 0474 687724.