Qualität der Dienstleistung und Rechte der Nutzer

1. Qualitätsstandarts aus dem RQCT über die Handelsqualität

Im Sinne des Einheitstextes RQCT (Anlage A zum Beschluss der ARERA Nr. 526/2021/R/tlr i.g.F.) der Regulierungsbehörde für Energie, Netze und Umwelt ARERA, sind wir als Betreiber verpflichtet, folgende Standards für die Dienstleistungsqualität einzuhalten.

SPEZIFISCHE STANDARDS

Standard	Beschreibung	Standardwert	Einhaltungsgrad im Jahr 2023
Maximal zugelassene Zeit für die Ausführung von einfachen Arbeiten ________________ Maximal zugelassene Zeit für die Ausführung von komplexen Arbeiten _________________ Maximal zugelassene Zeit für die Aktivierung der Lieferung	Die Ausführungszeit für einfache Arbeiten ist die in Arbeitstagen gemessene Zeit zwischen dem Eingang beim Betreiber der Annahme des vom Antragsteller übermittelten Kostenvoranschlags und dem Zeitpunkt der Ausführung der beantragten einfachen Arbeiten. __________________ Die Frist für die Ausführung komplexer Arbeiten ist der zwischen dem Betreiber und dem Antragsteller vereinbarte Termin, zu dem sich der Betreiber verpflichtet, die beantragten komplexen Arbeiten abzuschließen _____________________ Entspricht der Zeitspanne zwischen dem Datum, an dem der Betreiber die Anfrage um Aktivierung der Lieferung vom Antragssteller erhält und dem Datum der Aktivierung der Lieferung	15 Arbeitstage ___________ Innerhalb des vereibarten Datum ____________ 7 Arbeitstage	100 % ______________ 100 % ______________ 100%
Maximal zugelassene Zeit für die Wiederaktivierung der Lieferung nach deren Aussetzung wegen Zahlungsverzug	Entspricht der Zeitspanne zwischen dem Datum, an dem der Betreiber die Bestätigung der erfolgten Zahlung der noch offenen Rechnungen des Nutzers erhält und dem Datum der tatsächlichen Wiederaktivierung der Lieferung	2 Werktage	100%
Maximal zugelassene Zeit für die Deaktivierung der Lieferung auf Anfrage des Nutzers	Entspricht der Zeitspanne zwischen dem Datum, an dem der Betreiber die Anfrage um Deaktivierung der Lieferung des Nutzers erhält und dem Datum der tatsächlichen Deaktivierung	5 Arbeitstage	100%
Maximal zugelassene Zeit für die Trennung vom Netz auf Anfrage des Nutzer ________________ Maximal zugelassene Zeit für die begründete Beantwortung einer schriftlichen Beschwerde	Entspricht dem zwischen dem Betreiber und dem Nutzer vereinbarten Termin, bis zu dem der Betreiber sich verpflichtet, die Trennung vom Netz vorzunehmen. _________________ Entspricht der Zeitspanne zwischen dem Datum, an dem der Betreiber die schriftliche Beschwerde des Antragsstellers erhält und dem Datum, an dem der Betreiber dem Antragssteller eine begründete schriftliche Antwort zur Verfügung stellt	Innerhalb des vereinbarten Datums ___________ 30 Kalendertage	100 % _____________ 100%

ALLGEMEINE STANDARDS

Standard	Beschreibung	Standardwert	Einhaltungsgrad im Jahr 2023
Mindestprozentsatz für Kostenvoranschläge für einfache Arbeiten, die innerhalb der maximal zugelassenen Zeit von 10 Arbeitstagen ab entsprechender Anfrage zur Verfügung gestellt wurden	Die Frist für die Kostenvoranschläge für die Ausführung von Arbeiten entspricht der Zeitspanne zwischen dem Datum, an dem der Betreiber die Anfrage um Kostenvoranschlag vom Antragssteller erhält und dem Datum, an dem der Kostenvoranschlag dem Antragssteller zur Verfügung gestellt wird	90%	100%
Mindestprozentsatz für Kostenvoranschläge für komplexe Arbeiten, die innerhalb der maximal zugelassenen Zeit von 30 Arbeitstagen ab entsprechender Anfrage zur Verfügung gestellt wurden	Die Frist für die Kostenvoranschläge für die Ausführung von Arbeiten entspricht der Zeitspanne zwischen dem Datum, an dem der Betreiber die Anfrage um Kostenvoranschlag vom Antragssteller erhält und dem Datum, an dem der Kostenvoranschlag dem Antragssteller zur Verfügung gestellt wird	90%	100%

Automatische Entschädigungen aus dem RQCT über die Handelsqualität

Im Falle der nicht fristgerechten Einhaltung eines der oben genannten spezifischen Standards, steht dem Nutzer nach den im Einheitstext RQCT festgelegten Bedingungen eine automatische Entschädigung zu.

Der Grundbetrag dieser Entschädigung entspricht 30 Euro für von kleinen Nutzern (unter 50 kW Vertragsleistung) beantragten Leistungen und 70 Euro für von mittleren Nutzern (zwischen 50 und 350 kW Vertragsleistung) beantragten Leistungen. Einzig für die begründete Beantwortung einer schriftlichen Beschwerde von kleinen und mittleren Nutzern, entspricht der Grundbetrag der Entschädigung immer 30 Euro.

Dieser Grundbetrag wird je nach Verspätung in der Ausführung der Leistung folgendermaßen erhöht:

- bei Ausführung der Leistung innerhalb der doppelten Zeit aus dem Qualitätsstandard, oder, im Falle komplexer Arbeiten oder einer Trennung vom Netz, innerhalb von 45 Kalendertagen nach Ablauf der vereinbarten Frist für die Leistung, bleibt der Grundbetrag der Entschädigung unverändert;

- bei Ausführung der Leistung ab der doppelten jedoch unter der dreifachen Zeit aus dem Qualitätsstandard oder, im Falle komplexer Arbeiten oder der Trennung vom Netz, nach 45 Kalendertagen, jedoch innerhalb von 90 Kalendertagen nach der vereinbarten Frist für die Leistung, steht dem Nutzer der doppelte Grundbetrag der Entschädigung zu;

- bei Ausführung der Leistung ab der dreifachen Zeit aus dem Qualitätsstandard oder, im Falle komplexer Arbeiten oder einer Trennung vom Netz, nach mehr als 90 Kalendertagen nach der vereinbarten Frist für die Leistung, steht dem Nutzer der dreifache Grundbetrag der Entschädigung zu.

Der zustehende Betrag wird dem Nutzer automatisch in der nächsten darauffolgenden Rechnung gutgeschrieben.

Die Zahlung der automatischen Entschädigung schließt nicht das Recht der Nutzers aus, den Ersatz des evtl. erlittenen darüberhinausgehenden Schaden in den zuständigen Stellen zu fordern.

2. Spezifische Qualitätsstandards des Fernwärmedienstes für die Messung im Sinne des TIMT

Im Sinne des Einheitstextes TIMT (Anhang A, Beschluss der ARERA Nr. 478/2020/R/tlr i.g.F vom 17. November 2020) der Regulierungsbehörde für Energie, Netze und Umwelt ARERA, sind wir als Betreiber verpflichtet, folgende Standards für die Dienstleistungsqualität der Messung einzuhalten:

SPEZIFISCHE STANDARDS

Indikator	Spezifischer Standart	Einhaltungsgrad im Jahr 2023
Frist für Eingriff zur Prüfung des Zählers gemäß Art. 13 TIMT	Höchstens 15 (fünfzehn) Arbeitstage	100%
Frist für Mitteilung des Ergebnisses der Zählerprüfung gemäß Art. 14 TIMT	Höchstens 10 (zehn) Arbeitstage, wenn Zählerprüfung vor Ort durchgeführt wird Höchstens 30 (dreißig) Arbeitstage, wenn Zählerprüfung nicht vor Ort durchgeführt wird	100% 100%
Frist für Austausch im Falle eines Ausfalls oder einer Fehlfunktion des Zählers gemäß Art. 15 TIMT	Höchstens 15 (fünfzehn) Arbeitstage	100%

Automatische Entschädigungen aus dem TIMT über die Messung

Bei Nichteinhaltung der in Artikel 18 TIMT festgelegten spezifischen Qulitätsstandart zahlt der Betreiber dem Nutzer mit der ersten darauffolgenden Rechnung eine automatische Entschädigung in Höhe von:

a) Dreißig (30) Euro für Dienstleistungen, die von kleineren Nutzern (unter 50 kW Vertragsleistung) angefordert werden;

b) Siebzig (70) Euro für Dienstleistungen, die von Nutzern mittlerer Größe (zwischen 50 und 350 kW Vertragsleistung) erhöht sich im Verhältnis zur Verspätung in der Ausführung der Leistung wie folgt:

a) Erfolgt die Erbringung der Dienstleistung außerhalb des Standarts, aber innerhalb der doppelten Zeitspanne aus dem Standard, auf die sich die Dienstleistung bezieht, so wird der Grundbetrag der Entschädigung gezahlt;

b) Erfolgt die Erbringung der Dienstleistung außerhalb des doppelten Standards, auf die sich die Dienstleistung bezieht, aber innerhalb des Dreifachen des Standards, so wird das Doppelte des Grundbetrages der Entschädigung gezahlt;

c) Erfolgt die Erbringung der Dienstleistung außerhalb des dreifachen Standards, auf die sich die Dienstleistung bezieht, wird das Dreifache des Grundbetrages der Entschädigung gezahlt.

Der Betreiber ist nicht zur Zahlung der automatischen Entschädigung verpflichtet, wenn die Nichteinhaltung des spezifischen Qualitätsstandards auf eine der folgenden Ursachen zurückzuführen ist:

a) Höhere Gewalt, d. h. behördliche Maßnahmen, außergewöhnliche Naturereignisse, für die von der zuständigen Behörde der Notstand ausgerufen wurde, Streiks, die ohne die gesetzlich vorgeschriebene Ankündigung einberufen wurden, Nichterhalt von Genehmigungsunterlagen;

b) Ursachen, die dem Nutzer oder Dritten zuzuschreiben sind, oder Schäden oder Hindernisse, die von Dritten verursacht werden.

Befindet sich der Nutzer im Zahlungsverzug, setzt der Betreiber die Zahlung der automatischen Entschädigung aus, bis die fälligen Beträge beglichen sind.

3. Spezifische Qualitätsstandards des Fernwärmedienstes für die technische
Qualität im Sinne des RQTT

Im Sinne des Einheitstextes RQTT (Anhang A, Beschluss der ARERA vom 25. Juli
2023 Nr. 346/2023/R/tlr i.g.F.) der Regulierungsbehörde für Energie, Netze und Umwelt
ARERA, sind wir als Betreiber verpflichtet, folgende Standards für die technische
Qualität des Fernwärmedienstes einzuhalten:

Indikator

Spezifischer Standart

Einhaltungsgrad im Jahr 2024

Höchstdauer der Unterbrechungen des Fernwärmedienstes, berechnet im Sinne der Bestimmungen aus Art. 13 des RQTT, ohne Vorankündigung im Sinne des Art. 14 des RQTT

12 Stunden, wenn sie in der Winterperiode auftreten

24 Stunden, wenn sie in der Sommerperiode auftreten

k.A

Automatische Entschädigungen aus dem RQTT über die technische Qualität

Bei Nichteinhaltung der in Art. 20 RQTT festgelegten spezifischen Qualitätsstandards zahlt der Betreiber dem Nutzer mit der ersten darauffolgenden Rechnung eine automatische Grundentschädigung, die nach folgender Formel berechnet wird:

|base = min{KxPcontr;|max}

wobei:
- K ist der Koeffizient, der die Höhe der Grundentschädigung in Abhängigkeit von der

Leistung des Nutzers angibt; er beträgt 0,5 EUR/kW;
- Pcontr ist die vertragliche Leistung des von der Nichteinhaltung des
Qualitätsstandards betroffenen Nutzers, ausgedrückt in kW;
- Imax ist der Höchstbetrag der automatischen Grundentschädigung, der 600 Euro beträgt

Diese automatische Grundentschädigung erhöht sich je nach Verzögerung bei der
Wiederaufnahme der Wärmelieferung für den einzelnen Nutzer wie folgt:

a) Die automatische Grundentschädigung wird gezahlt, wenn die
Wiederaufnahme des Dienstes nach der Zeit aus dem Qualitätsstandard, aber
innerhalb der doppelten Zeit erfolgt;
b) das Doppelte der automatischen Grundentschädigung wird gezahlt, wenn die
Wiederaufnahme des Dienstes nach der doppelten Zeit aus dem
Qualitätsstandard, aber innerhalb der dreifachen Zeit erfolgt;
c) das Dreifache der automatischen Grundentschädigung, wenn die
Wiederaufnahme des Dienstes nach Ablauf der dreifachen Zeit aus dem
Qualitätsstandard erfolgt.

Der Betreiber ist nicht zur Zahlung der automatischen Entschädigung verpflichtet,
wenn die Nichteinhaltung des spezifischen Qualitätsstandards auf eine der folgenden
Ursachen zurückzuführen ist:
a) höhere Gewalt, d. h. behördliche Maßnahmen, außergewöhnliche
Naturereignisse, für die von der zuständigen Behörde der Notstand
ausgerufen wurde, Streiks, Nichterhalt von Genehmigungsunterlagen;

b) äußere Ursachen, verstanden als durch Dritte verursachte Schäden, Notfälle
oder Unfälle, die nicht dem Betreiber zuzuschreiben sind.

Befindet sich der Nutzer im Zahlungsverzug, setzt der Betreiber die Zahlung der
automatischen Entschädigung aus, bis die fälligen Beträge beglichen sind.

TITT

Der Einheitstext TITT (Anlage A zum Beschluss Nr. 344/2023/R/tlr i.g. F) der

Regulierungsbehörde für Energie, Netze und Umwelt ARERA regelt die

Transparenz der Dienstleistungen im Fernwärembereich.

Notfallnummerdienst

Die folgende Notfallnummer für die Meldung von Wasser- oder Dampfverlusten im Netz, von Unregelmäßigkeiten oder von Unterbrechnungen der Lieferung, ist kostenlos und 24 Stunden am Tag, jeden Tag aktiv: + 39 0474 687724.